Cestování si může dopřávat stále více lidí a jsou náročnější (I)

Rozhovor s JANEM ŠTILCEM, jednatelem a ředitelem FLY UNITED a Travel Management Consulting.
Působí na trhu cestovních služeb již od roku 1993 a v současnosti patří mezi nejvýznamnější prodejce letenek a dodavatele služebních cest v České republice. Říká, že díky novým technologiím se cestuje více individuálně, a to i díky lepší jazykové vybavenosti českých turistů.
Jak jste se dostal ke službám v cestovním ruchu? Bylo vaším snem cestování?
Moje původní povolání je učitel na základní škole. Cesta od učitelování k podnikání v cestovním ruchu byla poměrně složitá a dlouhá a vedla přes různé jiné aktivity. Cestování bylo a je asi mým snem podobně, jako je tomu u jiných lidí. Neřekl bych, že jsem v tomto směru nějakou výjimkou.
Změnilo se složení klientely a nároky klientů od dob začátků vašeho podnikání?
Ke změnám rozhodně došlo. Cestování si může dopřávat stále více lidí, požadavky a potřeby klientů na kvalitu jsou stále náročnější. To, co se dříve vnímalo jako něco nadstandardního a výjimečného např. cesta letadlem, se dnes považuje za běžné.
Může něco ohrozit leteckou dopravu a prodej letenek? Jak to řešíte?
Finanční či ekonomická krize, stávky, sopky, teroristické útoky, nemoci to všechno má velký vliv na cestování, obecně tudíž i na leteckou dopravu. Tím vším jsme si za oněch 25 let prošli. Některé události se moc nedají předvídat a ani řešit. My se soustředíme hlavně na firemní klientelu. Ta nám tvoří 99 procent obratu. Cestovat za obchodem se prostě musí v každé době.
Požadavky zákazníků jsou různé. Jaká byla vaše nejexotičtější zakázka?
Většinou jsou takové speciální či „exotické“ zakázky spojené s nějakým výjimečným zavazadlem, se kterým cestující letí. Historická kola na Filipíny, cimbál, bambitky lidového souboru, speciálně vycvičení psi, přeprava handicapovaných nechodících cestujících, sportovní potřeby a náčiní od kánoe po golfové hole nebo nějaký cenný hudební nástroj.
Stalo se vám někdy, že jste zákazníka dopravili jinam než původně chtěl?
Pro rezervace letenek se používají zkratky letišť. Ty bývají někdy docela podobné. Takže ano, stalo se nám to naštěstí jen jednou, a naštěstí to byl klient, který to vzal sportovně (vždyť to byl mezinárodní rozhodčí v badmintonu). Samozřejmě jsme mu zajistili přesun do správného města a on stihl i rozhodovat utkání.
Jaké jsou nové trendy v cestovním ruchu a letecké dopravě?
Díky novým technologiím se cestuje více individuálně, tomu přispívá i lepší jazyková vybavenost českých turistů. Hodně se také rozděluje cestování podle zájmů klientů, např. za rybolovem, kulturou, sportem, vysokohorskou turistikou, exotikou apod. Odrazem toho je i vznik specializovaných cestovních kanceláří.
Letecká doprava zaznamenala díky nízkonákladovým společnostem obrovské změny. Koupit si letenku je možné v současné době za opravdu nízké ceny. Také je o mnoho více destinací, kam se létá.
A jaké jsou nové trendy v zajišťování služebních cest?
Tato otázka je náplní čtyřhodinového semináře, který pořádáme pro firmy. Proto jen heslovitě: tlak na cenu, tlak na čas strávený při procesu zajišťování cesty, a to od objednání po vystavení letenky, evidence a statistika všech možných údajů – kdo, kdy, kam, s jakou leteckou společností, za kolik, kolik mohlo být uspořeno, potřeba být 24 hodin k dispozici pro cestující, možnost zajišťovat si všechny služby (letenky, ubytování, rent car, pojištění) on-line, mít k dispozici on-line schvalovací systém služebních cest, dojednávání speciálních cen, evidence bonusových programů …. Zkrátka je toho opravdu hodně, co dnes vyžadují firmy po „travel agentovi“.
Je levnější si koupit letenku vyhledáním na internetu nebo raději využít služeb cestovní agentury?
Jednoznačná odpověď asi neexistuje, je to případ od případu. Samozřejmě letenky „jednoduché“ do jedné destinace a zpět lze dnes v pohodě vyhledat na internetu. Složitější směrování např. do několika destinací je stále lepší svěřit zkušenému letenkáři. Z našich zkušeností se spíše jedná o rozdělení klientů do dvou skupin – ti, kteří hledají to nejlevnější bez ohledu na další kritéria (čas strávený na cestě, počet přestupů apod.) a ty, kteří hledí na určitý komfort, délku letu nebo hodinu odletu a příletu. Někdo je schopen se podřídit mnoha věcem, hlavně když je to levné. Hodně času stráví vyhledáváním letenek na internetu a nalezne o něco levnější variantu letu. Obchodní či solventní klientela požaduje jistotu, kvalitu a odlety a přílety podle jejich časových dispozic. Cena je pak poněkud druhořadá. Každopádně možnosti online rezervací letenek učinily velký průlom do našeho oboru.
Díky velké konkurenci prodejců letenek i leteckých dopravců jde cena letenek dolů. Jak se vám daří se udržet na špici v tak velké konkurenci?
Jednak je to orientace na firemní klientelu, která není tak citlivá na cenu a preferuje hlavně jistotu, kvalitu a rozsah služeb, které jim poskytujeme. Dále jsou to naše neustále investice do nových technologií, které umožňují zvládnout velké množství obchodních případů. Stále se někteří cestující domnívají, že máme z prodeje letenek nějakou provizi. Tak tomu kdysi bývalo, dnes jsou naším příjmem servisní poplatky. Další „konkurenční výhodou“, která nás nestojí ani korunu, je kvalitní komunikace s našimi klienty. Být slušný, usměvavý, komunikativní a mít snahu vždy pomoci se u některých prodejců čehokoli trochu vytrácí. Přitom správné jednání je základem pro udržení klientů.
Dokončení rozhovoru najdete zde 29.1.