Potřebujeme lidské prodavače? Ano

Před pár lety jsme byli s kamarády na pizze a překvapilo nás, že prvního člověka jsme potkali až když nám přinesl pizzu, kterou jsme si objednali u elektronického pultu. Jeden z přátel teoretizoval, že časem se dostaneme do situace, kdy nám už i pizzu přinese stroj a tak se eliminuje i tento poslední lidský kontakt.

Nedávno jsem viděl stánek, který sen mého přítele částečně naplnil – i když se jednalo pouze o trochu vylepšený prodejní automat, podle reklamy skutečně dokázal sám poskytnout teplou pizzu. Možná už nejsme daleko od zrušení pozic, které komunikují z očí do očí se zákazníky.

Kromě fast-foodových řetězců, kde je objednávka jídel skrze automat již zcela běžná, tento koncept adaptovali především obchodní řetězce. Především v menších obchodech provozovatelé omezili nebo úplně zrušili běžné pokladny a spoléhají více na ty samoobslužné. Zabírají méně místa a není třeba platit samostatného prodavače. Takže zákazník bude rychleji obsloužen a obchod ušetří na platu zaměstnance, který by měl sedět u běžné pokladny. Situace, kde jsou spokojeni všichni, snad s výjimkou pár staromilců, kteří si chtějí povídat s prodavačkou nebo jim jinak vadí samoobslužné poklady.

Ale je to skutečně tak? Samoobslužné pokladny totiž pro prodejce přinášejí jeden nepříjemný dopad a to zvýšení počtu krádeží. Tomu se majitelé snaží zabránit a tak zvyšují bezpečnost na úkor pohodlí zákazníků – koneckonců každý z nich je přinejmenším sprostý podezřelý. Rozumím tomu, že je obtížné najít způsob, jak přinutit kupující vyložit vše, co si koupili, ale osobně jsem nenašel smysl v systému vah nebo dveří, které se otevřou až po předložení účtenky. Ne vážně, může mi někdo vysvětlit, jak to má komukoli zabránit vzít si u pokladny do batohu cokoli, co jsem neukázal pokladně? 

Další způsob, jak zabránit krádežím se nyní objevil v Británii v řetězci Tesco. Jedná se o systém kamer, které jsou humorně označovány jako videorozhodčí. Jejich cílem je zajisti, že stroj správně zaznamená vše, co je mu ukázáno. Pokud by nesprávně přečetl čárový kód, objeví se nápis „Poslední položka nebyla správně naskenována“ doplněná o videozáznam. Právě tento video záznam způsobil, že si lidé z nového systému dělají legraci a srovnávají jej s videorozhodčím ze sportu.

Kromě řady vtipů se tento systém také setkal s výrazně dramatičtější kritikou. Mnoha lidem vadí, že je během placení neustále sleduje kamera a někteří již nechtějí samoobslužné pokladny využívat. Pro BBC tuto situaci okomentoval herní vývojář John O’Reilly, který se ptá, jak je s daty následně zacházeno a diví se, že v obchodech neexistuje žádné upozornění na podobný typ „tak hluboce invazivní technologie“. Představa, že je zákazník neustále nahráván u mnohých vyvolává obavy. Navíc je zde otázka, co se s těmito nahrávkami dále děje? Jsou posílány na policii? Jsou uchovávány, nebo dokonce prodávány třetím stranám? Jsou tímto způsobem nahrávány i děti?

Je možné, že nic z toho není pravda, ale zákazníci jsou tímto novým systémem znepokojeni a na tyto otázky nemají odpovědi. Kromě toho, že jsou při placení nahrávaní, aniž by k tomu dali svolení, nebo byli alespoň předem informováni. 

Obchodní domy takto reagují na zvyšující se počet krádeží. Navíc jejich zaměstnanci, kteří mají se samoobslužnými pokladnami pomáhat, si stěžují, že nyní musí dohlížet, aby se zákazníci nesnažili pokladny obcházet a tak vlastně také plní roli ochranky. Dává smysl, že se provozovatelé snaží vymyslet, jak zabránit krádežím. Přesto musí respektovat soukromí svých zákazníků a dbát na jejich pohodlí.

Pokud se samoobslužné pokladny nedají zabezpečit bez takto invazivních technologií, možná je načase se vrátit k běžnému pokladnímu systému.

Foto: Vytvořeno umělou inteligencí v ChatGPT

Autor: Vojtech Benda