Rozhovor s Michaelou Bauer, členkou představenstva ČSOB, kde má na starosti mj. digitální transformaci skupiny ČSOB.
Michaela Bauer je členka představenstva ČSOB, kde má na starosti mj. digitální transformaci skupiny ČSOB, implementaci nových strategií, nové technologie, vývoj virtuální asistentky Kate nebo využití dat.
„V současném stále rychleji se měnícím světě se bez inovativních produktů a služeb neobejdeme. To platí nejen pro bankovní sektor, ale pro celou českou ekonomiku. Bez investic do digitalizace, udržitelnosti a produkce s vyšší přidanou hodnotou se s transformací české ekonomiky nepohneme z místa,“ říká Michaela Bauer.
Jak se proměnilo bankovnictví za dobu od počátku vašeho působení v tomto oboru? A ČSOB?
Není to jen otázka bankovnictví. I v celé řadě dalších sektorů začínají dominovat technologie. I když dál spoléháme na lidi, jsme zkrátka technologickou firmou. Pořád samozřejmě zůstává hodně reálných bankéřů. Mění se ale poměr lidí, kteří pracují na pobočkách, versus ti, kteří jsou méně viditelní pro klienty, protože jsou za technologiemi někde na pozadí. Tento poměr se zvyšuje ve prospěch lidí, které klienti nevidí.
Když se na to dívám interně, znamená to i hodně práce s lidmi. Zrychlující se doba a nástup nových technologií, které se dostávají do bankovnictví, znamenají, že hledáme úplně nové profily lidí, kolegů a kolegyň z nových oborů. Také naši kolegové, kteří mluví s klienty, se musí neustále vzdělávat. Produktů a řešení je čím dál víc, komplexita stále roste, a to na lidi zvyšuje nároky i oproti dřívějšku.
ČSOB je jedna z našich největších bank a patří k moderním bankám současnosti. Jak těžké je řídit, tak velkou instituci, modernizovat ji a sledovat a nastavovat přitom nové trendy?
Pohnout takovým kolosem, jako je banka, je samozřejmě náročnější než třeba u e-shopu. Například i proto, že nás svazují bankovní regulace. A z regulatorních důvodů není všechno jednoduché. Chceme, ale držet krok s tím co klienti očekávají. Technologie nám umožňují klientům vycházet vstříc, starat se o ně 24 hodin denně, komunikovat s nimi. Čas na pobočkách je už v celkovém počtu interakcí menšinový, otevírací doba zkrátka neplatí. Lidé chtějí relevantní odpovědi kdykoliv a pro nás to znamená úplně novou dynamiku.
Jak důležité jsou pro banku inovace, digitalizace a umělá inteligence?
V současném stále rychleji se měnícím světě se bez inovativních produktů a služeb neobejdeme. To platí nejen pro bankovní sektor, ale pro celou českou ekonomiku. Bez investic do digitalizace, udržitelnosti a produkce s vyšší přidanou hodnotou se s transformací české ekonomiky nepohneme z místa.
Jako moderní banka jste zavedli internetové bankovnictví, aplikaci Kate, virtuální pobočku… Co ještě dalšího se Vám podařilo v posledních letech zrealizovat?
Těch věcí je velká spousta. Za všechny zmíním naše trvale vylepšované mobilní bankovnictví Smart, naši virtuální asistentku Kate, kterou jen za loňský rok využilo přes jeden milion klientů (meziročně to bylo o 30 % více). Naši lifestylovou appku DoKapsy používá už přes 400 tisíc lidí. Služba našeho partnerského projektu Automatizované prodejny 24/7 Coop se neustále rozšiřuje a loni získala řadu domácích i zahraničních ocenění. Nainvestovali jsme do Green0meter a Ownest, spustili KateCoin, pokračujeme v podpoře startupů – v rámci vlastního akceleračního programu Start it @ČSOB jsme akcelerovali další desítky start-upů a přinesli také mimořádnou výzvu Fintech Challenge. Spustili jsme například platby na kontakt, zapojili se do podpory podnikatelek v projektu She‘s Next nebo do celého podnikatelského segmentu v rámci Velkého týdne malých firem. Vytváříme další inovativní řešení v oblasti dopravy a přidáváme k vysokým desítkám měst stále další, kde můžete fungovat bezhotovostně.
Novinkou bylo také zavedení chatbotu pro neslyšící. Jak funguje a kolik neslyšících lidí ho již dnes využívá?
Služba je k dispozici pár měsíců. Nabízíme neslyšícím klientům možnost vzdálené obsluhy i jinak než přes telefon. Službu ale klienti zatím příliš nevyužívají – evidujeme jednotky interakcí.
Jakým způsobem se neslyšící o této službě dozvědí?
Informace o službě jsou na uvedeny přímo na našem webu – nacházejí se na speciální stránce pro neslyšící, na kterou si klienti dostanou přes ikonu přeškrtnutého ucha.
Může umělá inteligence přispět k cílenějším kybernetickým útokům? Jak se lze proti tomu bránit?
Umělá inteligence přináší obrovské množství výhod. Jako každá inovace, ale má i své záporné stránky, může být například použita k manipulaci s informacemi, k vytváření falešných zpráv nebo k přípravě cílenějších kybernetických útoků. Umělá inteligence je bohužel dostupná i kybernetickým zločincům. A je jasné, že hackerské útoky, vedené pomocí AI, budou výrazně sofistikovanější než doposud. To ale rozhodně neznamená, že budoucnost je beznadějná.
Jako banka pevně chráníme nejen finance, ale i data svých klientů. Investujeme do posílení vlastní bezpečnosti a podnikáme spoustu technických kroků a opatření s cílem našim klientům pomoci. Zároveň klademe velký důraz na osvětu a edukaci v oblasti bezpečné práce v prostředí internetu, digitální bezpečnosti a gramotnosti. Ukazujeme našim klientům i široké veřejnosti, jak se bezpečně pohybovat na internetu.
Jak v bankovnictví pomáhá umělá inteligence?
Finančním institucím přinášejí moderní technologie obrovské množství výhod, mohou šetřit čas, snižovat náklady a zvyšovat produktivitu nebo automatizovat složité či rutinní úkoly. Obecně se finanční instituce budou snažit využívat možností AI a dalších nových technologií k tomu, aby klientům poskytly co nejlepší přehled o jejich financích a předvídaly jejich potřeby.
Ve skupině ČSOB chápeme AI jako něco, co přináší lepší řešení stávajících byznysových problémů na základě dat a metod spojených s umělou inteligencí. AI je pro nás cokoli, kde můžeme nahradit manuální práci automatickým výstupem. Umělou inteligenci používáme ve skupině ČSOB už více než dekádu, první modely strojového učení jsme začali používat v roce 2011. Zpočátku jsme experimentovali s různými nástroji machine learningu, od roku 2017 se u nás zkoušela první aplikace neuronové sítě a v roce 2020 jsme spustili virtuální asistentku Kate, která je naší nejviditelnější službou fungující na bázi umělé inteligence.
Jak AI a roboti pomáhají u Vás ve zpracování reklamací?
V našem Klientském centru využíváme voicebota (hlasový automat) pro vyřešení jednoduchých a často se opakujících dotazů. Problematika reklamací a stížností je komplexní téma, pro které spíše preferujeme rozhovor klienta s živým bankéřem. Na prvním místě je u nás vždy spokojenost klientů, proto složitější podněty řeší vybraní specialisté, kteří klientům mohou nabídnout nejlepší řešení. Díky tomu dokážeme velmi často podněty vyřešit rovnou na telefonu a nemusíme stížnost či reklamaci postupovat dále do řešitelského týmu na centrále. Ze statistik víme, že 70-80 % stížností vyřešíme pouhým vysvětlením či ujasněním vzniklé situace, případně omluvou nebo jinou drobnou kompenzací. V blízké budoucnosti plánujeme do klientského centra nasadit AI analýzu všech hovorů (Speech-to-text), což nám pomůže potencionální reklamace i retenční signály ještě lépe zachytit.
Nedávno jste zavedli také Voicebot i pro blokaci karet. K čemu ještě je užitečný pro Vaše klienty?
Základním úkolem voicebota je rozpoznání tématu volání – 20 % požadavků dnes umí hlasový automat rovnou vyřešit, 80 % pak směruje na kompetentní specialisty podle daného tématu. Díky AI dnes již klienti nemusejí procházet složitým IVR (tónovou volbou), ale stačí, když klient jednou větou řekne, co potřebuje a voicebot klienta buď rovnou obslouží nebo ho nasměruje na živého bankéře. Voicebot již také umí pracovat s online daty a díky tomu klientovi proaktivně nabízí řešení jeho momentální situace. Např. při neprovedené / zamítnuté platbě kartou nabídne hlasový automat klientovi konkrétní pomoc. Voiceboti také šetří čas klientů, kteří nemusejí čekat při přepojení na živé bankéře, jejichž kapacita je omezená. Celkově umí náš voicebot řešit cca 100 různých dotazů, z toho 70 % řeší pouze v obecné rovině, kdy klientům vysvětlí, jak mohou obsloužit svůj požadavek online přes náš Smart nebo internetové bankovnictví. Ve zbylých 30 % požadavků voicebot klienty sám obslouží nebo provede požadovanou změnu (např. blokace karty, změna limitu atd.). Voicebot je také velmi cenný operativní nástroj při každodenním provozu na callcentru, kdy klienty umí velmi rychle a efektivně informovat o probíhajícím výpadku apod.
Jak si představujete banku budoucnosti?
Na prvním místě bude vždy klient a naším cílem je klienta uživatelsky příjemně překvapovat, to znamená dělat mu život co nejjednodušší, aby na pár kliků vyřešil vše, co s bankou řešit potřebuje. Technologie je tady jako skvělý pomocník a je potřeba najít balanc mezi tím, co technologie umí, a tím, jak ochraňovat uživatele.
Banka asi bude spíše víc neviditelnou, bude tu v podobě služby a tam, kde je klient. V ČSOB budeme dál pracovat na zvyšování kvality života našich klientů a podporovat jejich finanční cíle.
Kdybyste stála znovu na začátku svojí kariéry, rozhodla byste se znovu pro bankovnictví či byste volila jiný směr?
Musím přiznat, že moje práce mě baví. Třeba i proto, že mohu inovovat a popularizovat konzervativní obor, mohu připravovat tradiční firmu na úspěšnou budoucnost, pomáhat konkrétním klientům, řešit „každodenní“ krize, pracovat se skvělými lidmi v týmu, potkávat se s inspirativními lidmi napříč sektory nebo taky předávat dál něco z toho, co jsem za poslední léta v různých formách “pobrala”.
A rozhodně se nenudím. Naopak. Připadám si trochu, jako bych každých pár let měnila firmu. Dělala jsem podnikatelský byznys, daily banking, měla jsem na starosti karty, placení, účty, později i technologie, startupy a fintech. Nikdy mě prostě bankovnictví nenudilo a neměnila bych.
Děkuji za rozhovor.
Foto: Poskytnuto Michaelou Bauer
Autor: Renáta Lucková
Sdílet
Hodnotit
Autor článku
