Jan Vetyška: Evropské regulace on-line nakupování ovlivňují naprosto zásadně

Jan Vetyška je výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a člen představenstva SOCR. Jejím úkolem je zajišťovat servis pro subjekty podnikající v e-commerci. Členy Asociace zastupuje směrem k orgánům státní správy, médiím, ale i ke spotřebitelům. 

„České e-shopy patří zcela jistě na evropskou špičku. Šíře nabízeného zboží, ale především služeb a podpory zákazníků je opravdu vysoká. Svoji objednávku obvykle obdržíte do dvou dnů, často ale rychleji. Máme k dispozici široké spektrum dodacích i platebních metod i špičkové odborníky přímo v e-shopech. Navíc provozovatelé českých internetových obchodů neustále inovují a posouvají celou e-commerce kupředu,“ říká Jan Vetyška. 

Co se změnilo za dobu vašeho působení jakožto výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komerci?

V oblasti e-commerce, on-line maloobchodu i prodeji služeb, se změnilo prakticky všechno. Na začátku byla role APEK především edukativní směrem k zákazníkům, kteří se s novým prostředím pro své nákupy teprve seznamovali. To již v současné době není třeba, protože na internetu nakupuje prakticky každý. Nyní se tedy více věnujeme podpoře našich členů ve všech myslitelných oblastech a také je zastupujeme před státní správou. Další a další regulace, těmi se zabýváme dnes a denně. 

Kdo všechno je součástí APEK?

Členská základna APEK je ve svém záběru široká. Jsme rádi, že můžeme zastupovat prakticky všechny kategorie e-commerce. Nejvíce našich členů provozuje e-shopy, ale své významné místo i poskytovatelé služeb pro internetové obchody. Sdružujeme dopravce, poskytovatele e-shopových řešení, platební systémy, marketingové odborníky i banky.

Máte svůj etický kodex? Co zahrnuje? 

Vysloveně členský etický kodex nemáme. Členové APEK se v souladu se stanovami musí na e-commerce trhu chovat poctivě a podporovat tak rozvoj elektronického obchodu u nás. Provozovatelé e-shopů mohou získat náš certifikát APEK – Certifikovaný obchod, který sleduje 64 převážně legislativních pravidel. Certifikát je platný vždy rok a jeho držitel jej musí obnovovat. Tím je zajištěna kvalita zpracování obchodních podmínek v souladu s platnou legislativou a ověření odpovídajícího fungování e-shopu.

Může digitalizace a investice do ní pomoci také obchodu? 

Digitalizace je nezbytnou součástí budoucnosti jak z pohledu státního aparátu, tak obchodu. Je zjevné, že jejím prostřednictvím dojde k významnému zjednodušení a zlepšení všech činností.

Jaké jsou trendy v současné e-commerce? 

V ČR se nyní e-commerce vyrovnává s turbulentním obdobím a meziročními poklesy obratů, což je v našem sektoru nová situace. Po raketovém růstu v období pandemie COVID-19 došlo ke stabilizaci trhu a postupnému usazení do původně očekávaných hodnot. 

V samotném elektronickém obchodu pokračuje propojování mezi on-line a off-line prostředím, stále méně tak můžeme podobnou metriku používat k rozdělování obchodníků. Česká e-commerce je ve srovnání s Evropou i světem na vysoké úrovni, zákazníci jsou zvyklí na špičkový servis. Velké oblibě se v posledních dvou letech dostává novým trendům v doručování zboží (zásadně vzrostl zájem o osobní odběry na výdejních místech či v automatizovaných boxech), změnil se i přístup zákazníků k platbě za objednávky (převažují on-line platby kartou). Zajímavý je také samotný trh, na nějž vstupují zahraniční hráči, kteří provozují tzv. marketplaces. Domníváme se ale, že české e-shopy jsou na konkurenci velmi dobře připraveny a v dlouhodobém horizontu budou nadále úspěšné.

Jak se z EU změnila pravidla provozu e-shopů a online nakupování?  

Evropské regulace on-line nakupování ovlivňují naprosto zásadně. Ať již prostřednictvím směrnic, a tedy českého právního řádu, tak i přímo platnými nařízeními, v uplynulých letech EU upravila. Z našeho pohledu je regulací nadbytek, řada nových pravidel spotřebitele spíše zatěžuje, než by pro něj byla přínosem. Příkladem může být tzv. cookie lišta, která všechny úspěšně otravuje. Na druhou stranu si ceníme toho, že pravidla se sjednocují v rámci celé Unie a usnadňují tak přeshraniční prodej. Často ale cítíme spíš frustraci našich členů z dalších a dalších pravidel, která v praxi mnoho nepřináší.

Jak vidíte dnešní přístup státní správy k digitalizaci?

Myslím, že bychom mohli být daleko dál. Ve státě, kde funguje tolik úspěšných IT projektů, je současný stav nedostatečný. Chci věřit, že nás v oblasti digitalizace státní správy zásadní posun v co nejkratším časovém intervalu.

Jaká je úroveň současných e-shopů? 

České e-shopy patří zcela jistě na evropskou špičku. Šíře nabízeného zboží, ale především služeb a podpory zákazníků je opravdu vysoká. Svoji objednávku obvykle obdržíte do dvou dnů, často ale rychleji. Máme k dispozici široké spektrum dodacích i platebních metod i špičkové odborníky přímo v e-shopech. Navíc provozovatelé českých internetových obchodů neustále inovují a posouvají celou e-commerce kupředu.

A jaké druhy plateb v posledních letech vévodí on–line nákupům? 

Zatímco dříve byla jasnou jedničkou dobírka, nyní je nejoblíbenější platební metodou zákazníků e-shopů on-line platba kartou. Z našeho průzkumu mezi internetovými spotřebiteli vyplynulo, že téměř 42 % z nich využívá on-line platbu kartu při svých nákupech nejčastěji. I nadále ale často platíme na dobírku, ať již hotově nebo opět kartou. 

Jaké služby postrádají zákazníci u českých e-shopů?

České e-shopy podle mého názoru drží krok s dobou a nemáme žádnou zpětnou vazbu od zákazníků, že by jim zásadně chyběla nějaká služba. Spíše se jedná o neustále zlepšování stávajících služeb – stále rychlejší doručení balíku, sledování zásilky, možnost instalace zboží apod.

Jak lze bojovat s nepoctivými e-shopy? Jak se mohou lidé bránit? 

V praxi se s „nepoctivými e-shopy“ příliš nesetkávám. Buď se jedná o jednotlivé chyby a nedostatky, které se obchodníci snaží řešit. A nebo jde o vyloženě podvodné internetové stránky, které se za internetový obchod vydávají. V takovém případě platí obvyklá pravidla pro bezpečné nakupování. Mezi ně patří například ověření zkušeností s nákupem prostřednictvím ověřených recenzí, pečlivé pročtení obchodních podmínek, sledování udělených certifikátů a také možnost využít například nákupu na dobírku. Vždy doporučuji, aby se zákazníci chovali v on-line prostředí rozumně jako v běžném životě. I v něm dokážeme odhadnout rizika spojená s nákupem na ulici oproti dlouho fungující prodejně. 

Co byste přál členům APEKu v době současné krize?

Aby druhá polovina roku 2023 splnila naše očekávání. Věříme, že se v ní totiž dostane česká e-commerce zpět do růstu. 

Děkuji za rozhovor. 

Foto: Poskytnuto Janem Vetyškou

Autor: Renáta Lucková