Mobilní bankovnictví využívá o třetinu více uživatelů než v předchozím roce

Trend, kdy se klienti stále více přesouvají do digitálního prostředí, kde mohou jednoduše, rychle a odkudkoliv spravovat svoje finance dvacet čtyři/sedm, covid-19 urychlil.
Rozhovor s PAVLEM PROKOPEM, generálním ředitelem a předsedou představenstva ČSOB Leasing a.s.
Dlouho se pohybujete ve finančním sektoru. Co vás k financím přivedlo?
Vysokou školu ekonomickou v Praze jsem dokončil v roce 1998 a již během studia jsem se věnoval poradenství ve finančním sektoru. Následně jsem nicméně nastoupil mimo bankovní sféru do automobilového průmyslu a nutno říct, že práce mě velmi bavila. Ve finančnictví resp. přímo ve skupině ČSOB jsem zakotvil v roce 2000. Takže prvoplánová volba to nebyla, ale nikdy jsem nelitoval. Stejně jako jiné obory prochází bankovnictví velkými změnami a stále je co se učit a kam věci posouvat.
Co se změnilo od vašeho nástupu do funkce předsedy představenstva. S jakými očekáváním a vizemi jste tuto roli přijímal. Jak byste s odstupem času zhodnotil situaci?
Předsedou představenstva ČSOB Leasing jsem se stal v dubnu 2018. Pozici jsem přijímal s velkou pokorou. Určitou znalost společnosti a jejích produktů jsem logicky z pozice, kterou jsem zastával v minulosti v ČSOB, měl. ČSOB Leasing je dobře etablovaná a klienty vyhledávaná společnost, dlouhodobě určuje trendy na českém leasingovém trhu. Jsem velmi rád, že naši klienti v ní mají důvěru, vrací se k ní a ona je svými produkty a novými službami doprovází jejich podnikatelským rozvojem či pomáhá řešit potřebu mobility. Když to shrnu, tak jsem se určitě těšil na novou výzvu.
Co se týká dalších vizí a směřování firmy, zde jsem rád navázal na své předchůdce v tom úspěšném a udržitelném. Současně jsem viděl prostor některé nové věci nastartovat a stejně tak něco vypnout. Není možné efektivně dělat vše a být v tom nejlepší. Udělali jsme rychle řadu důležitých rozhodnutí, organizačních i procesních změn, formulovali novou strategii do budoucna a z lehce „izolovaného ostrůvku“ ve skupině ČSOB jsme udělali v docela krátkém čase plně fungující a propojenou entitu, jejíž produkty a služby naši klienti přirozeně spolu s dalšími produkty skupiny najdou ve svých oblíbených kanálech. Tím je vytvořen prostor pro další úspěšný růst, v nějž plně věřím.
Současně si užíváme, že jsme se po patnácti letech přestěhovali s týmem ČSOB Leasing do jedné z nejmodernějších, a troufnu si říct nejkrásnějších budov tohoto typu v České republice – ČSOB Kampus v pražských Radlicích. Je to nádherná stavba, zasazená do terénu a s plně ekologickým provozem. Nový objekt spojil zaměstnance skupiny ČSOB, kteří doposud pracovali v různých menších objektech po celé Praze. Tímto došlo přirozeně ke sblížení uvnitř skupiny mezi kolegy, k bližšímu propojení procesů a k nárůstu využívání moderních technologií. Kampus přinesl moderní a atraktivní pracovní prostředí pro naše lidi, a to je pro mě klíčové.
Jak to vidím s odstupem času? Vize, se kterou jsem do ČSOB Leasing přicházel, se postupně naplňuje, za což bych chtěl velmi poděkovat kolegům i klientům, bez kterých by zůstala jen vizí na papíře. Protože rozvoj je nikdy nekončící proces, pracujeme na řadě projektů, které posunou společnost opět vpřed. Chceme naplno využít možností, které přináší digitalizace našich služeb, zefektivnit interní procesy, a tím pádem ušetřit více energie a času pro spolupráci s klienty.
Změnilo se za dobu leasingu u nás i financování osobních aut na klasický nebo alternativní pohon či nákladních vozů a strojů?
Samozřejmě, vývoj jde kupředu, struktura financování i poptávka klientů se mění. V 90. letech minulého století byl dominantním produktem finanční leasing, základní pravidla a procesy se přebíraly z vyspělé Evropy. Na počátku dvacátého prvního století se objevil produkt zákaznický úvěr, což byla alternativa vůči finančnímu leasingu pro zákazníky, kteří chtěli financování na dobu kratší, než je doba odepisování majetku, a operativní leasing se službami. Vedle financování se začala nabízet řada doprovodných a užitečných služeb pro zákazníky související s financovaným majetkem. A nyní trend směřuje k možnostem financování jako jedné z komponent komplexních služeb zákaznické mobility. Uvidíme, jak se dané společně s elektronizací vozového parku podaří etablovat v praxi.
Jak se aktuálně vyvíjí obecně trh leasingového financování? V čem se změnilo chování zákazníků v současné době koronavirové pandemie?
Český leasingový trh je relativně konsolidovaný. Co do tržních podílů a určujících změn na něm jsou klíčovými leasingové společnosti vlastněné bankami případně importéry vozidel. Trh v ČR je rozvinutý a následuje přirozených vývoj leasingových trhů v západních zemích Evropy.
Covid-19, a já pevně doufám, že už v dalším rozhovoru tento vir nebude tématem a postupně plně zmizí z našich životů, ovlivnil úroveň a formu poptávky po financování. V důsledku omezení pohybu zákazníci logicky méně navštěvovali pobočky a přesunuli svou komunikaci, a to i s námi, do online prostředí. Na tuto změnu chování zákazníků, která se ukazuje, že bude již dlouhodobějšího rázu, trh leasingových společností reaguje a posouvá nově svou přítomnost směrem k virtuálnímu prostředí. Uvnitř se firmy postupně digitalizují, automatizují a robotizují.
Jaká je struktura vašich zákazníků?
Jsme univerzální leasingovou společností, která ráda obsluhuje občany, podnikatele i firmy všech velikostí. Objemově je náš podíl větší na straně firemní klientely, jsme nejvíce poptávanou leasingovou společností mezi českými podnikateli. V rámci financování vozového parku preferujeme nová vozidla. A nová vozidla v České republice nakupují zejména podnikatelé.
Mnoho činností se dnes přesunulo do online prostoru. Jak se to projevilo u vás v bance?  
S protikoronavirovými opatřeními se aktivita našich klientů ještě více přesunula do
online prostředí. Využívání digitálních technologií je ale součástí naší dlouhodobé strategie a postupně měnící se chování našich klientů to potvrzuje. Počet uživatelů ČSOB mobilního bankovnictví (Smartbankingu) jen v prvním pololetí meziročně vzrostl o třetinu. Investujeme do digitalizace, abychom byli pro naše zákazníky i pro širokou veřejnost vždy první volbou a byli neustále dostupní.
Oblast digitálních kanálů je pro nás klíčová. A vidíme, že zájem našich klientů průběžně roste. Klienti vědí, že jsme tu pro ně k dispozici i po zavírací době poboček. Dokážeme řešit jejich potřeby a náměty neustále, i v čase pandemie, o čemž vypovídá to, že jsme byli jedni z prvních, kdo nabídl odklad splátek a řešil se zákazníky potíže, které nikdo neočekával. To platí pro celou skupinu ČSOB.
Odrazí se současná situace také na změnách úrokových sazeb u leasingů?
Jsem přesvědčen, že ČSOB Leasing aktuálně nabízí produkty s velmi atraktivním úrokem napříč všemi klientskými segmenty. V této neustále se měnící době není jednoduché predikovat vývoj úrokových sazeb. Bude záležet na mnoha faktorech, zejména na rychlosti ústupu pandemie, s tím spojeným opětovným nastartováním ekonomiky a implicitně na výši úrokových sazeb stanovených ze strany ČNB. Klíčová jistě bude i nálada ve společnosti, která silně definuje investiční poptávku.
Budete muset také řešit v souvislosti s další vlnou covidové epidemie i zaměstnanost či reorganizaci?
Trend, kdy se klienti se stále více přesouvají do digitálního prostředí, kde mohou jednoduše, rychle a odkudkoliv spravovat svoje finance dvacet čtyři/sedm covid-19 urychlil.  Současná krizová situace tak naplno prokázala všechny výhody našich digitalizovaných řešení, která zákazníkům postupně přinášíme. Mobilní bankovnictví využívá o třetinu více uživatelů než v předchozím roce a počet online transakcí se meziročně zvýšil o čtyřicet dva procent. Vedle digitálních nástrojů využívají teď lidé také častěji služeb call centra. Naše pobočková síť zůstává k dispozici pro poradenství ve složitějších záležitostech.
Chceme, aby se naši klienti u nás cítili co nejlépe, proto pilotujeme nový obslužný model poboček, jehož součástí je i moderní samoobslužná zóna i samostatná zóna vyhrazená službám a produktům spojeným s bydlením. Kolegyním a kolegům na pobočkách pak nový model obsluhy uvolňuje ruce tak, aby mohli více času věnovat požadavkům a přáním našich klientů.
S tím souvisí i potřeba posílení kompetencí a zvyšování odbornosti našich zaměstnanců, do kterého investujeme. Zároveň upravujeme strukturu profesí tak, aby lépe odpovídala novému modelu fungování. Zatímco některé konkrétní profese chybí, některých stávajících naopak bude potřeba méně. Tyto měnící se požadavky na kvalifikaci i naše kapacity řeší probíhající transformace celé naší skupiny. Nadále počítáme s využíváním interních rotací, díky nimž jsou každý rok obsazovány desítky procent nově otevřených pozic, a bereme samozřejmě v potaz i přirozenou obměnu.
V současné době je mnoho podnikatelů i osob v mnohdy existenčních potížích. Jak jim můžete pomoci díky postavení ČSOB jako banky na trhu?
Již na začátku pandemie v březnu a dubnu letošního roku jsme se snažili naši nabídku přizpůsobit aktuální situaci. Aktivně jsme jako skupina přišli ještě před vládním moratoriem s nabídkou odkladů splátek pro klienty. Postupně jsme do nabídky doplnili nové služby včetně úvěrů se státními zárukami. Naši nabídku máme stále platnou a schopnou reagovat na aktuální situaci.
Klienti mohou standardně u většiny splátkových produktů úvěr modifikovat podle svých potřeb, v tomto případě snížit splátku nebo odložit platbu. Ve složitějších případech, které jsou řešeny individuálně, nabízíme klientům nové řešení splátkového plánu. Vždy je zásadní s námi komunikovat a na dalších krocích se domluvit, aby se předešlo nedorozumění či problémům.
U některých klientů očekáváme přetrvávající potíže se splácením i po skončení podpůrných vládních programů. Celé naše portfolio průběžně monitorujeme a snažíme se připravit na různé scénáře, jak našim klientům individuálně pomoci.
Mluví se stále více, že po skončení pandemie se bude více dbát na digitalizaci. Jak jste na tento nový trend připraveni? 
Průběžně vylepšujeme naše služby tak, aby naši klienti mohli čím dál více služeb ovládat online díky internetovému bankovnictví, mobilnímu bankovnictví (Smartbankingu) a dalším aplikacím. To vše s minimem komplikací při přechodu mezi aplikacemi resp. firmami ve skupině ČSOB.
Dlouhodobě investujeme do robotizace a automatizace služeb, což se během koronavirové krize ukázalo jako klíčové. Investice do digitálních technologií nám pomohly i při zpracování žádostí o odkladu úvěrů a splátek. V tomto budeme jednoznačně pokračovat i v budoucnu.
Odrazí se podle vás na leasingu také trend alternativních automobilů a tak zvaného Green Dealu?
Určitě ano. Už před časem jsem v jednom rozhovoru indikoval, že podle mého názoru auto budoucnosti bude mnohem více zanechávat datovou než uhlíkovou stopu. I klienti se nejen díky evropské regulaci směřující ke kontrole emisí CO2 stále častěji ztotožňují s myšlenkou, že auto spíše než “nádoba na olej” bude více “iPad na kolech”. Tedy chytrým zařízením s mnoha čidly a technologiemi, které umožní zcela personalizovat auto směrem k individuálním potřebám a chování klienta. Příklad za všechny – chytré auto vyhodnotí, jak klient jezdí, jak často, kam apod., a podle toho bude mít např. od pojistitele určenu v reálném čase ideální pojistnou sazbu, která se bude podle jeho jízdy a chování měnit. Když bude auto bezpečně zaparkováno, nebude klient třeba platit nic. Uvidíme, kdy se dané stane realitou.
Trend k alternativám je u nás patrný, podíváme-li se na statistiky Sdružení dovozců automobilů. I přes koronavirus meziročně počet registrací nových elektromobilů a hybridů v ČR i v Evropě roste o vyšší desítky procent.
Co vám osobně dala do kariérního a osobního života současná koronavirová pandemie?   
Období, kterým procházíme, je pro všechny velmi složité po profesní i osobní stránce. Všichni, kdo to dokáží zvládat aspoň s částečným nadhledem a úsměvem, mají můj velký obdiv.
Člověk si velmi rychle připomene, že zdraví je hodnotou, která musí mít vždy přednost a respekt, že existují na světě věci, které přicházejí, aniž bychom je mohli či uměli ovlivnit. V práci pozoruji velkou změnu přístupu kolegů k možnostem vzdáleného fungování a objevuje se nemalé množství těch, kteří si v tom našli zalíbení. V rámci osobního života, stejně jako každá jiná rodina, kde se rodiče přes noc stali učiteli, zažíváme chvilky radosti i dusno, když vypadne spojení či poklesne zájem „žáků“ o studium a chybí jim sociální kontakt. Ale zůstávám optimistou, věřím, že se vše zase brzy v dobré obrátí.
Ďekuji za rozhovor.