V bankovnictví se pohybuje již devatenáct let na různých pozicích, posledních 5 let je ředitelem útvaru Řízení segmentu ČSOB Premium. Říká, že bankovnictví za tu dobu prošlo velkými změnami, ale co zůstává, je lidský přístup.
Rozhovor s MIROSLAVEM ZETKEM, ředitelem útvaru Řízení segmentu ČSOB Premium.
Jak dlouho působíte v bankovnictví? Jak vnímáte změny v bankovním sektoru za posledních pět až deset let?
V srpnu oslavím 19-leté výročí v ČSOB bance. Za tuto dobu jsem prošel řadou pozic od pobočkového pracovníka, přes ředitele pobočky až po současného ředitele segmentu ČSOB Premium. Jsem vděčný ČSOB, že mi umožnila tento kariérní růst, a zároveň mě i podporovala v mém dalším studiu a mohl jsem tak i při zaměstnání dostudovat vysokou školu vč. titulu PhD. a ročního působení ve Spojených státech.
Od dob, kdy jsem přebíral a zadával platební příkazy na pobočce, se bankovnictví posunulo výraznými kroky dopředu. Digitalizace, automatizace, umělá inteligence, využití robotů, lead management a spousta dalších inovací, které zefektivňují procesy a operace. Také zvýšení zájmu o mobilní bankovnictví a vzdálenou obsluhu. Co zůstává, je lidský přístup, a to jak fyzicky, tak čím dál více i vzdáleně.
Co konkrétně máte ve svém útvaru Řízení segmentu ČSOB Premium na starosti?
Působím v Segmentu skupiny ČSOB a mám na starosti nabídku Premium klientům, včetně řízení nákladů a výnosů, komunikace, strategie, kvality, obchodních výsledků atd. Poslední rok se tým Premium rozšířil o investiční tým.
Co je základem služeb ČSOB Premium?
Vstupenkou do služby ČSOB Premium je Premium Konto, dále platební karta Visa Infinite s výběry po celém světa zdarma a pojištěním ztráty a krádeže. Vlajkovou lodí je kreditní Premium Karta Mastercard, která v sobě nese významné benefity v oblasti cestování, jako jsou volné vstupy do letištních salonků, exkluzivní rodinné cestovní pojištění s limitem léčebných výloh sto milionů korun a mnoho dalších výhod. Významným benefitem je možnosti výběru Osobního pojištění k účtu dle volby a preferencí klienta. Osobní asistent klientům zjednodušuje život a mohou se na něj kdykoliv obrátit s nebankovní záležitostí jako např. objednání květin, dovolené, zajištění oslavy narozenin atd.
V neposlední řadě, a to té nejdůležitější, naši Premium bankéři a pracovníci na pobočkách a v klientském centru, kteří pečují o naše klienty.
ČSOB získala dokonce výroční ocenění Mastercard Awards 2019 za vůbec první přímé využití věrnostního programu Priceless Cities na světě, který je součástí služby ČSOB Premium. Jak jsou tyto služby rozšířeny ve světě?
Oblíbenost věrnostních programů je trendem letošní doby. Lidé rádi smysluplně využívají svůj volný čas jak pro zábavu, tak i se něco zajímavého dovědět. Jsme moc rádi, že jsme tuto cenu získali a mohli tak klientům jako první banka na světě přinést tyto exkluzivní zážitky. Program Priceless je rozšířen v mnoha místech a destinacích světa a už na tom lze ukázat, že lidé po celém světě chtějí zažívat zajímavé, exkluzivní momenty.
Prémiové služby ČSOB letos slaví pět let. Proč jsou u nás tak oblíbené?
5 let je skutečně krásné výročí a jsem velice hrdý, co se nám za tuto dobu podařilo. Když jsme službu ČSOB Premium stavěli, dali jsme si opravdu velice záležet na tom, aby obsahovala produkty a služby, které klienti skutečně využijí a zároveň jim i zjednoduší život. Je vidět, že se nám to podařilo a služba ČSOB Premium patří k tomu nejlepšímu, co klient může na českém bankovním trhu získat. I proto nás stávající klienti doporučují svým známým a my tak získáváme i další nové spokojené klienty. Vše je samozřejmě podmíněno skvělou prací našich bankéřů.
Jací klienti většinou využívají premiové služby ČSOB?
Jsou to klienti, kteří splňují podmínky naší služby. Škála našich klientů je velice rozmanitá, od vysoce příjmových klientů, přes klienty s vyšším majetkem až po klienty s hypotékou. Pokud bychom ale chtěli jednoho typického klienta, tak to bude muž, čtyřicet až čtyřicet pět let, s vysokoškolským vzděláním v manažerské pozici s rodinou. Za období od vzniku služby se věk našich klientů neustále snižuje.
Dávají movitější klienti přednost spíše online a mobilní bankovnictví či osobnímu kontaktu s bankéřem?
Je nyní zcela patrné, že klienti využívají více vzdálenou obsluhu a komunikaci s bankéřem (jako např. ČSOB Živě) a naše digitální služby. Také naši skvělou mobilní aplikaci ČSOB Smart, která se dá využít i na přímou ověřenou komunikaci s bankéřem, ale také nově komunikaci s naší virtuální asistentkou Kate. Pro Premium bude stále důležitý bankéř, a to buď fyzicky nebo vzdáleně dle preferencí klienta.
Poznamenala využití a portfolio služeb Premium ČSOB také koronavirová krize? Jak?
Koronavirová krize měla samozřejmě obrovský vliv na celou ekonomiku. Změnila mimo jiné např. nákupní chování našich klientů. Také cestování bylo omezené, proto jsme přišli s rychlou reakcí a rozšířili cestovní pojištění i o tuzemsko. Co naopak posílilo je právě vzdálená komunikace a digitální obsluha i vzhledem ke změně práce našich klientů převážně na práci z domova. Zájem o služby ČSOB Premium byl a je stále značný.
Jaké služby Premium ČSOB klienti nejraději využívají?
Všechny. Největší oblibu si dlouhodobě drží naše Mastercard kreditní Premium Karta, Osobní pojištění a samozřejmě investice. Novinkou je služba ČSOB Drobné, která se těší nyní obrovskému zájmu a také investiční řešení NaMíru a NaMíru zodpovědně, tzn. pro každého klienta v ČSOB máme nabídku přímo na míru.
Klienti také v rámci vašich služeb mohou využít i prémiové kreditní karty s cestovním pojištěním a volnými vstupy do salónků na letištích nebo služby osobního asistenta. Poslední rok byly však cestovní ruch a turistika velmi omezeny. Očekáváte, že letos nastane nějaká změna?
Změnu již vidíme i nyní. Zájem o cestování je značný, a to jak do zahraničí, tak i v rámci ČR. Vše se rozběhlo a vidíme to i na využívání služeb právě osobního asistenta. Jsem moc rád, že naši klienti budou moct znovu využívat všech výhod, které jim služba ČSOB Premium nabízí i v oblasti cestování.
Díky využití vašich prémiových služeb mohou klienti přispívat i na konto Nadačního fondu Mathilda, který vychovává vodící psy pro nevidomé. Kolik se vám podařilo již takto přispět do nadace a kolik vodících psů se takto podařilo vycvičit?
Nadační fond Mathilda je našim významným partnerem a jsme velice rádi, že s ním můžeme spolupracovat a podporovat ho. Za dobu naší spolupráce jsme přispěli již více než dva miliony korun a ještě zdaleka nekončíme. Moc mě těší, když potkám cvičitele s vodícím psem, a vidím na jeho vestě logo ČSOB Premium a také logo společnosti Mastercard, která se s námi na tomto projektu podílí.
Je v bankovnictví ještě nějaká oblast služeb, která se nedá digitalizovat?
Digitalizace produktů a procesů je dlouhodobým trendem a do budoucna pravděpodobně nebude žádná oblast, které se nedá takto digitalizovat. Co ale nelze digitalizovat, tak to je osobní vztah klient a bankéř a emoce, které do obchodu prostě patří – ale je zřejmé, že to jde i vzdáleně, jak přes telefon, tak i přes videohovor, vždy dle preferencí klienta.
Chystáte se ve vašem sektoru uvést na trh nějaké další novinky?
V poslední době jsme začali spolupracovat s několika Startupy a spolupráce je to velice zajímavá a je zde hodně zajímavých nápadů. Samozřejmě připravujeme i další vylepšení produktů a služeb pro naše klienty. Detaily si zatím ale necháme pro sebe. (smích)
Děkuji za rozhovor.
Foto: Poskytnuto Miroslavem Zetkem
Zdroj: Renáta Lucková
Sdílet
Hodnotit
Autor článku
