Dlouhou dobu se v bankovnictví zabývá inovacemi a trendy v oblasti digitalizace, které otevírají další možnosti spolupráce banky s klienty. Zásadní inovací na trhu vzniká potenciál dalšího rozvoje zajímavých služeb a zlepšení klientského zážitku za využití nových technologií nejen v bankovnictví. Říká, že jsme svědky rychlého přesunu k digitálním službám, většinu záležitostí lze dnes vyřídit z pohodlí domova.
Rozhovor s MICHAELOU LHOTKOVOU, výkonnou ředitelkou ČSOB pro platební řešení a inovace.
Jaký vliv měla pandemická doba na chování a přístup klientů na dlouhodobou digitální transformaci?
V uplynulém roce došlo k urychlení přesunu k digitálním službám nejen v bankovnictví a tento trend bude pokračovat i nadále. Rostou také nároky klientů, kteří požadují jednoduché a inovativní produkty, je pro ně důležitá vysoká dostupnost služeb a nově také zábavnost a atraktivita aplikací. Digitalizace a inovace budou pokračovat i letos a bude potřeba do těchto oblastí nadále investovat. Přesun do online světa vidíme i u našich produktů. Zájem o sjednání účtu nebo úvěru online stoupl u našich klientů meziročně o třetinu, ještě větší nárůst vidíme u počtu transakcí přes internetové bankovnictví či Smartbanking. Například Plus Konto si osmdesát procent nových uživatelů zřizovalo přes digitální kanály. Mladí lidé do dvacet šest let tvořili v digitálu padesát šest procent klientů. Ale i v nejstarší věkové skupině nad padesát šest let byl podíl zcela online zřízení více než padesát procent. Bez nutnosti návštěvy pobočky je v současné době v bance možné investovat, pojišťovat se, sjednat si stavební spoření nebo si zažádat o hypotéku.
Pandemie je zcela jistě klasickou černou labutí v ekonomice, která se najednou objevila. Přinesla také urychlení některých zamýšlených inovací?
Naše chytrá digitální řešení rozvíjíme tak, aby zákazníci mohli naše produkty a služby používat pohodlně, snadno a bezpečně. Loni jsme představili novou aplikaci DoKapsy od ČSOB. Je to multifunkční mobilní aplikace propojující svět nákupů, dopravy, mobilního placení a financí. Lze v ní mít platební karty, věrnostní kartičky různých obchodníků nebo využívat slevové akce. Ve vybraných městech je přes ni možné zaplatit za parkování a půjde z ní také objednávat jízdenky městské dopravy. Od konce roku je aplikace otevřená široké veřejnosti. Svět investic jsme otevřeli všem klientům prostřednictvím revolučního produktu ČSOB Drobné, ve kterém se lidem malé částky z každé platby kartou automaticky zhodnocují v podílovém fondu ČSOB Bohatství. A také uvádíme na český trh unikátní virtuální hlasovou asistentku Kate založenou na umělé inteligenci.
Některé banky již ohlásily snižování stavu pracovníků. Souvisí to více s inovacemi či s coronavirovou epidemií?
Covid-19 urychlil trend, kdy se klienti stále více přesouvají do digitálního prostředí, kde mohou jednoduše, rychle a odkudkoliv spravovat svoje finance dvacet čtyři sedm. Současná krizová situace tak naplno prokázala všechny výhody našich digitalizovaných řešení, která zákazníkům postupně přinášíme. Mobilní bankovnictví využívá o třetinu více uživatelů než v předchozím roce a počet
online transakcí se meziročně zvýšil o čtyřicet dva procent. Naše pobočková síť zůstává k dispozici pro poradenství ve složitějších záležitostech. S tím souvisí i potřeba posílení kompetencí a zvyšování odbornosti našich zaměstnanců, do kterého investujeme. Zároveň upravujeme strukturu profesí tak, aby lépe odpovídala novému modelu fungování.
Jaké nové inovativní služby jste tedy klientům přinesli?
Na podzim jsme jako první banka na českém trhu obdrželi akreditaci pro Bankovní identitu (BankID), tedy možnost ověřovat a prokazovat svoji totožnost online prostřednictvím internetového bankovnictví. Začátkem ledna jsme ukončili testovací provoz a přihlašování do Portálů státní správy jsme pro naše klienty spustili. Už teď je jisté, že lidé ušetří mnoho času u činností, u kterých by jinak museli navštěvovat úřad, lékaře či jinou instituci. Řidiči třeba získají perfektní přehled o svém bodovém stavu. Jedná se o velmi bezpečnou službu, která je zdarma a bez jakýchkoliv poplatků. Bude se dále rozšiřovat a nabízet nové možnosti. Aktuálně uvádíme na český trh unikátní virtuální hlasovou asistentku Kate založenou na umělé inteligenci, která je v tuto chvíli zatím součástí mobilní aplikace DoKapsy od ČSOB. Naši klienti si mohou pomocí hlasového ovládání nebo chatu s Kate popovídat a vyzkoušet první službu, kterou je pojištění domácích zvířat. Řešení dalších situací budou přibývat, od jara i v mobilních aplikacích pro Smartbanking pro retailové zákazníky a CEB Mobile pro firemní klienty a podnikatele.
Nekončí bankovnictví v té podobě, ve které jsme ho doposud znali?
Ano, celý svět se mění, netýká se to jen bankovnictví. Tradiční bankovní instituce procházejí rychlou proměnou a do finančního sektoru míří řada nových hráčů z nebankovního sektoru. Jsme svědky rychlého přesunu k digitálním službám, většinu záležitostí lze dnes vyřídit z pohodlí domova. Odpovídajícím způsobem se tedy mění i pobočková síť a její role.
Jak si představujete banku budoucnosti?
Záleží na tom, jaký časový horizont si pro předpověď zvolíme. Banka budoucnosti je pro klienty skoro neviditelná, protože všechny relevantní finanční služby jsou prakticky plně zakomponované do situací, kde je klienti potřebují.
Jakým způsobem u vás zavádíte inovace s pomocí umělé inteligence?
V bankovnictví používáme standardně desítky robotů a umělou inteligenci na nejrůznější činnosti, loňský rok ale rozvoj značně urychlil. Do ČSOB například denně směřuje asi dvě stě notářských žádostí, které dosud muselo důkladně studovat a řešit několik zaměstnanců. Tuto práci převzal AI Semantics. Texty nastuduje, vyhodnotí, sestaví odpověď a odešle. Vše je spolehlivé a u více než osmdesát procent těchto činností není lidská práce vůbec potřeba. Stejně tak vyřizování desetitisíců žádostí o odklad splátek by se určitě nepodařilo tak rychle a spolehlivě bez robotických kolegů, kteří přebírají pracnou, rutinní a časově náročnou agendu. Začali jsme tedy s roboty a chatboty, které programujeme na řešení různých podnětů. Teď už jich máme sto šedesát a postupně přecházíme k těm samoučícím. A to bude teprve jízda.
Jste také porotkyní soutěže Innovators 2020, která hledá dvacet nejzajímavějších a nejkreativnějších osobností českého byznysu. Co je cílem Innovators 2020?
Cílem Innovators 20 je najít dvacet nejkreativnějších osobností nejen českého byznysu. Hledáme zajímavé osoby, kterým se v loňském roce povedlo něco mimořádného. Ty, kdo se nelekli problémů a svým úsilím přispěli třeba ke změně oboru, ve kterém působí, nebo byli inspirací pro ostatní.
Myslíte, že i v ČR máme inovativní osobnost jako je například Elon Musk?
Ano, i u nás je celá řada schopných lidí napříč různými obory. Máme třeba výborné „ajťáky“ i ve světovém měřítku a jsme stále schopni rychlé adaptace. V improvizaci jsme mistři.
K inovacím má spíše blíže mladá generace. Přesto, jak se podle vás k inovacím staví starší lidé?
Letos se lidé i díky karanténním opatřením rychle přeorientovali na online služby a bezhotovostní placení. Například počet klientů využívajících bankovnictví v mobilu se meziročně jen v ČSOB zvýšil o třetinu. Technologicky zdatnější mladší a střední generace se ochotně podělila o své znalosti se svými rodiči i prarodiči a bankovat online či platit kartou ve velkém začali i senioři.
Na co nového se letos zákazníci mohou těšit? Jaké inovace uvedete na bankovní trh v roce 2021?
Mohou se určitě těšit na naši unikátní virtuální hlasovou asistentku Kate založenou na umělé inteligenci. Novinky plánujeme i v rámci aplikací Smart, DoKapsy od ČSOB, ve službě bankovní identity, a nové zajímavé prvky představíme i u produktu ČSOB Drobné.
Děkuji za rozhovor.
Foto: archiv Michaely Lhotkové
Sdílet
Hodnotit
Autor článku
