České e-shopy dále porostou. Musejí však počítat s profesionalizací a náročnějšími zákazníky

Podle odborníků k tomu má sektor české e-commerce dobře nakročeno díky profesionalizaci svého fungování a vylepšování zákaznického servisu.
Pro zákazníky se za poslední dva roky stalo nakupování na internetu výrazně komfortnější. Nikdy předtím neměli k dispozici tak širokou nabídku e-shopů, které nikdy nenabízely tolik služeb a také možností a rychlostí doručení zboží. Množství peněz, které lidé v internetových obchodech utratí, tak roste rychlým tempem.
Internetové obchody sice mají ve srovnání s kamennými prodejnami složitější cestu k získání důvěry konzervativnějších zákazníků, ale naprostá většina z nich si uvědomuje, že je to nezbytná podmínka úspěchu. E-shopy proto dělají vše pro to, aby se přizpůsobily jejich potřebám a udělaly z nakupování co nejkomfortnější zážitek.
„Zákazník má nejlepší vztah s těmi e-shopy, kde se mu nejlépe a nejrychleji nakupuje, kde je spokojený s nabídkou a procesem objednání, kde mu zboží dojde rychle a bezpečně zabalené a kde třeba dostane i něco navíc, ať už v podobě dárku, nebo nadmíru skvělého zážitku z celého nákupu,“ říká Jiří Rostecký, zakladatel největší české platformy pro vzdělávání podnikatelů MladýPodnikatel.cz.
Od punku k profesionalizaci
Pandemie sice přivedla na internet spoustu nových zákazníků a e-shopům z mnoha segmentů zvýšila tržby, současně jim ale ukázala i nedostatky v jejich řízení. E-shopy tak stále více pracují na optimalizaci interních procesů, inteligentním finančním řízení, investují do technologií a na své klíčové pracovní pozice se snaží přivádět co nejzkušenější lidi.
Už to přestávají být amatérské firmy a postupně se profesionalizují. „Rychle rostoucí společnosti se dostaly do fáze, kdy už nemohou být řízeny punkově a amatérsky, ale musejí se více věnovat interním procesům, budovat vnitřní hierarchii a zavádět principy řízení, které známe z větších a zkušenějších firem,“ dodává Rostecký.
Rekordní tržby mohou e-shopy letos opět překonat
Podle výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komerci (APEK) Jana Vetyšky se obchodníkům díky flexibilitě a touze vyjít zákazníkům vstříc podařilo velmi dobrý servis zajistit i v nejvypjatějších momentech pandemie. I díky tomu si české e-shopy loni připsaly rekordní tržby ve výši 223 miliard korun. „Předpokládáme, že i v následujících letech budou české e-shopy dále zvyšovat objem prodejů. Věřím, že se nadále budeme z pohledu meziročního růstu pohybovat nad hranicí deseti procent,“ komentuje Vetyška.
S tím, jak jsou moderní technologie čím dál uživatelsky přístupnější a jak si lidé zvykají na internetu nakupovat nové druhy zboží, se další růst e-commerce očekává celosvětově i po odeznění pandemie koronaviru.
Podle investora Jiřího Hlavenky, který se zaměřuje na projekty v oblasti informačních technologií, se překážky bránící rozvoji e-commerce daří úspěšně překonávat. „Je to například potřeba zboží vidět, držet je v ruce a vyzkoušet, což platí hlavně u oděvů, obuvi a designových výrobků, a dále třeba obtížnost dodávek zboží s nároky na čerstvost, tedy potravin. Některé jsou spíš překážkami mentálními, jiné se postupně překonávají i technicky,“ myslí si Hlavenka.
Růst ovlivní náklady na mzdy a inflace
S nákupním chováním Čechů však ještě může zahýbat inflace, která letos podle odhadu Ministerstva financí může překročit osm procent. Pro e-shopy bude rovněž výzvou nevyhnutelné zvyšování platů zaměstnanců, které se odvíjí od lednového navýšení minimální mzdy. „V médiích uslyšíme o inflaci a růstu platů, které budeme umět jako firmy kompenzovat pouze v případě, že nám to zákazníci svým nákupním chováním umožní. Jediným naším zdrojem, z něhož zaměstnance platíme, jsou obchodní marže,“ upozorňuje podnikatel Petr Kasa, jenž stojí za úspěšným e-shopem Pilulka.cz. Podle něj může být pro rozvoj české e-commerce limitující také schopnost získat dostatek kvalitního personálu.
Tabulka: Vývoj prodejů internetových obchodů v letech 2017–2021:
2017    115 mld.
2018    135 mld.
2019    155 mld.
2020    196 mld.
2021    223 mld.
Zdroj: APEK, Heureka.cz