V mobilním bankovnictví vidíme dlouhodobě velký potenciál

Rozhovor s DENISOU ŠKANTOVOU, novou ředitelkou pro informační technologie ČSOB a.s. a Tomášem Stegurou (TS), novým výkonným ředitelem útvaru Digital ve skupině ČSOB.
V současné době máte na starosti tým se 700 lidmi. Jak těžké je takový tým koordinovat?
DŠ: V principu je to vlastně úplně stejné jako koordinovat tým se 70 lidmi. Obklopit se správnými kolegy, nastavit rozumný systém fungování a naslouchat „hlasu“ z týmu. Samozřejmě, že z pohledu komunikace má velký tým trochu jiné zákonitosti. Jako manažer nemáte standardně možnost komunikovat a ovlivňovat věci úplně napřímo, musíte si ty příležitosti vytvářet. Stejně tak obráceně se k vám informace od zaměstnanců dostávají většinou zprostředkovaně a musíte vytvořit prostor a příležitost, pokud je chcete získávat přímo. Já se pohybuji dlouho v oblasti provozních útvarů, které bývají většinou velké, takže z tohoto pohledu se považuji za zkušeného manažera. Ale ne za manažera, kterého nic nepřekvapí. Každý tým má svoji „chemii“ a tu je třeba respektovat.
Jak změnila systém řízení koronavirová krize?
DŠ: Obecně ji vnímám spíše jako akcelerátor témat, která tady už byla. Témata jako digitalizace, umělá inteligence nebo hybridní prostředí pro práci už byla ve většině firem na stole, jen teď nabrala jejich realizace na obrátkách. V kontextu řízení velkých týmů se začal více skloňovat pojem supertýmů. Zjednodušeně řečeno se jedná o týmy, které v reálném čase kombinují práci lidí a práci různých typů umělé inteligence včetně robotů. A pozor, pohybujeme se v bankovním prostředí, takže pod robotem si nepředstavujte „fyzického“ robota, ale velmi chytrý algoritmus, který se chová jako člověk. Jakkoliv to na začátku pandemie vypadalo, že se jedná o menší epizodu, v kontextu dalšího vývoje je jasné, že právě schopnost využít tuto „umělou“, a dneska již velmi inteligentní pracovní sílu (ne nadarmo se v angličtině používá výraz artificial intelligence) ke zlepšování klientských zážitků, zrychlování procesů a úplné digitalizaci, bude pro firmy stěžejní. Takže se nabízí otázka: je v tomto kontextu slovo „krize“ na místě?
Přispěla pandemie k silnějšímu propojování spolupráce lidí a robotů v bankovnictví?
DŠ: Když navážu na předchozí odpověď, rovnou říkám ano. Pandemie přispěla, a stalo se tak hlavně proto, že toto propojení umožňuje obrovskou flexibilitu. Možná si někdo vzpomene na situaci ohledně odkladů splátek u úvěrů, kde banky ve velmi krátkém časovém úseku čelily obrovskému přítoku žádostí od klientů. ČSOB a stejně tak některé další banky v řádech pár dnů připravily a do zpracování zapojily roboty, kteří pak pomáhali „lidským“ kolegům se zpracováním. Přesně tato situace byla perfektní ukázkou, jak lze propojení lidské a robotické síly v praxi skvěle využít. Nutno ale říci, že pandemie nebyla jediným důvodem k akceleraci tohoto tématu. Významným faktorem je také posun v technologické oblasti. Dneska už dávno nepracujeme jenom s roboty, kteří dělají postup tak, jak jim ho nadefinujete, ale do hry vstoupily možnosti související se samoučícími se technologiemi a umělou inteligencí.
V jakých oblastech využíváte v ČSOB technologie na podporu práce supertýmů? Které novinky jste zavedli?
DŠ: Jednoduchá odpověď zní všude, konkrétnější je, že máme přibližně 210 robotů a celou řadu opravdu chytrých řešení, které nejen pomáhají s prací našim interním týmům, ale hlavně dokážou pro klienty proces zrychlit, zjednodušit anebo klientovi pomoci najít nejlepší řešení. Vedle zmíněných „samoučících se principů“ jsou největšími aktuálními trendy zprostředkování těchto technologií přímo klientovi. Konkrétním příkladem jsou virtuální asistentky, jako je naše Kate. Ale pozor, nezaměňovat virtuální asistentku za chatbota. Na rozdíl od chatbotů virtuální asistentka neustále a v reálném čase vyhodnocuje na základě dat potřebu klienta, verifikuje si ji a adresně tomu konkrétnímu klientovi představuje řešení situace.
Jaká jsou možná rizika spolupráce? Jak to změnilo týmy?
DŠ: Téma supertýmů je tady už dávno, v podstatě od dob průmyslové revoluce, kdy se začaly tvořit ve firmách větší celky a v průběhu času procházely různými výzvami. Aktuální trend silného propojení technologických a lidských kapacit si sebou nese řadu rizik, například spjatých s bezpečností, regulatorních nařízení nebo zvyšující se závislosti na technologii obecně. Já se domnívám, že v tomto případě největší past je hned na začátku potenciální spolupráce lidí a robotů. Z pohledu kognitivních věd řečeno – lidské týmy musí roboty akceptovat. To se zdá jako jednoduché a samozřejmé, ale je důležité si uvědomit, že roboti a podobné technologie berou lidem práci. Na druhé straně jsou to ale právě lidé, kteří vymýšlejí, jak dobře roboty využít. Když to člověk nevymyslí, robot nevznikne anebo vznikne a nebude mít takový přínos. A člověk ví, že když ho vymyslí, nemusí mít zítra práci. Vzniká nám tedy pěkný paradox, který určitě známe i z jiných oblastí. V tomto konkrétním příkladě je vazba velmi přímá a hodně z aktivit v oblasti RPA a AI dokáže zahubit.
Jaká v oblasti supertýmů očekáváte témata do budoucna?
DŠ: Zcela jistě přichází doba vysoké flexibility a volatility, která v supertýmech bude provázena snahou o co nejefektivnější využívání kapacit. Bude klíčové, jak budou firmy schopny propojit možnosti technologického světa s dovednostmi a unikátním know-how lidí, jestli si budou překážet nebo se budou doplňovat. Bude to o chytrosti, o chytrých přístupech a řešeních, protože standardní přístupy nebudou stačit. Z manažerského pohledu vidím jako klíčové mít dobré modely kapacitního plánování, flexibilní uspořádání a z pohledu lidského musíme umět připravit a naladit naše zaměstnance do nových časů plných výzev a častých změn.
O jaké nové aplikace-produkty je mezi klienty největší zájem? A jaká je vize do budoucna?
TS: Suverénně největší zájem je o aplikaci pro ovládání bankovního účtu z mobilního telefonu. Ta nese jméno ČSOB Smart a pomáhá klientům řešit každodenní finanční potřeby. V mobilním bankovnictví vidíme dlouhodobě velký potenciál, proto se zlepšování ČSOB Smart budeme intenzivně věnovat.
Dalším příkladem je služba ČSOB Drobné, která unikátně propojuje svět investic a nákupů, resp. jde o jakési spořicí prasátko 21. století. Platíte kartou, banka částky zaokrouhlí na nejbližších vyšších 20 Kč a zaokrouhlené drobné se odloží stranou. Jakmile dosáhnou 300 Kč, peníze se vám vloží do podílového fondu ČSOB Bohatství. Služba je zdarma a bez vstupních poplatků. Zřídit si ji můžete snadno online. Možnost lépe zhodnotit každou korunu a ani na to nemyslet aktuálně využívá již 82 tisíc klientů, přičemž čtvrtina klientů si ČSOB Drobné zřídila online.
Protože nemyslíme jenom na naše klienty, ale chceme nabízet služby všem, máme k dispozici i aplikaci DoKapsy od ČSOB.  Je to takový každodenní pomocník při nakupování a cestování třeba i díky tomu, že zahrnuje věrnostní kartičky a nabízí každý měsíc nové slevové akce. Nově je teď možné si přes apku jednoduše zajistit jízdenky v MHD a parkování na řadě turisticky atraktivních míst, třeba v Srní, vedle Ratibořic, u Landštejna, v Lázních Luhačovice, v Havlíčkově Brodě nebo ve Vsetíně. Aktivovalo si ji už 50 tisíc lidí a je přístupná i bez bankovního účtu u nás.
Jaké funkcionality nabízí nyní virtuální asistentka Kate a co přijde nového? Bude mít v budoucnu asistentka Kate parťačku nebo parťáka?
TS: Kate najdete v našich mobilních aplikacích. Umí kromě odpovědí na stovky témat a dotazů sama řešit přibližně třicet situací. U všech podobně jako osobní bankéř ví, jaké produkty používáte, a umí chytře nabídnout, co by se mohlo hodit nebo kde byste mohli ušetřit. Když vám Kate bude zřizovat novou službu, nenechá vás vyplňovat dlouhé formuláře. Zeptá se vás jen na to, co nebude vědět. S Kate si už teď sjednáte levnější energie, zavoláte asistenční službu, uzavřete smlouvu, zaplatíte pojištění veterinárních výloh nebo vám zařídí pravidelné splácení kreditní karty. A navíc, když jí to povolíte, bude vám posílat upomínky a tipy. Například za vás pohlídá platnost Vaší občanky nebo platební karty. Brzy bude umět zaplatit, přičemž zadávání platby bude možné hlasem nebo textem.
Jaké funkce lidé u asistentky Kate nejvíce využívají? Jak pokračuje její vývoj?
TS: Zatím sledujeme, že si klienti Kate zkouší a zjišťují, co umí. Časté jsou dotazy na běžné služby a operace související s bankovními produkty. Co se týče dalšího vývoje, budeme Kate učit řešit další finanční situace třeba v oblasti pojištění a budeme její schopnosti rozšiřovat o pomoc podnikatelům a firmám. Cílem je mít z Kate digitálního pomocníka pro každý den. To znamená naučit se řešit stovky situací. Stále také pracujeme na vylepšeních technologické platformy Kate, jde především o využití dat v reálném čase a vylepšování modelů pro porozumění přirozenému jazyku (NLU). Nejdůležitější je, aby si klient rozuměl s Kate tak dobře, jako si rozumí se svým bankéřem.
Jak vidíte možnosti bezkontaktního bankovnictví?
TS: Je patrné, že pandemie akcelerovala digitalizaci, bezkontaktní placení i jednání na dálku. Lidé stále více dávají přednost digitálním službám, které jsou pro ně bezpečné, jednoduché a pohodlné a tento trend bude rozhodně pokračovat. Mobilní bankovnictví roste každoročně v desítkách procent a na chuť mu přichází i střední generace a narůstá i počet digitálně zdatných seniorů. Protože chceme řešit potřeby klientů i ve složitějších situacích, například při financování bydlení nebo rozhodování o dlouhodobém investování, budeme poskytovat poradenství primárně na našich pobočkách, ale podle preference klienta i na dálku pomocí video hovorů.
Jak podle Vás bude vypadat systém bankovnictví za pět či deset let?
TS: Tohle je těžká otázka, protože asi nikdo z nás před pěti nebo deseti lety netipnul správně, jak to bude vypadat dnes. Osobně čekám, že bude ustupovat využití hotovosti a že placení hodinkami nebo telefonem bude zcela běžné. Čekám, že technologie blockchain, která nyní pohání kryptoměny, se stane běžnou součástí bankovního světa. Čekám, že banka bude pro klienty k dispozici stále a bude schopná předvídat jejich finanční situaci a pomáhat jim hledat nejlepší cesty, jak naplnit jejich životní tužby. Bude to dělat pomocí hlasu z mobilní aplikace, virtuálních schůzek v rozšířené realitě, ale i “po staru u kafe”. Počítám, že banka bude důvěryhodný partner nejen pro svět financí, ale i pro ohlídání digitální identity a výměnu citlivých dat v prostředí internetu. V každém případě se budeme snažit, aby naši klienti měli vždy finanční služby spolehlivě a bezpečně dostupné, kdykoli je budou potřebovat.
Foto 1: Pixabay
Foto 2+3: Poskytnuto TS a DŠ
Zdroj: Renáta Lucková