Rozhovor s Tomášem Malovcem, zakladatelem AI startupu Born Digital.
Tomáš Malovec je zakladatel projektu Born Digital. Firma přináší umělou inteligenci do reálného lidského světa – automatizuje komunikaci na kontaktních centrech bank, pojišťoven, ale třeba i u hasičů. Dnes vyvíjí digitální persony, které možná brzy potkáte i na vašem úřadě.
„Zaměřujeme se na automatizaci opravdu rutinních úkolů a požadavků, které lidem zabírají čas a jsou pro ně demotivující. Například digitální lékařský asistent tu není od toho, aby se jakkoli snažil nahrazovat lékaře. Naopak, my chceme dát lékařům prostor, aby měli více času věnovat se pacientům. Obecně usilujeme o to, aby lidé měli díky automatizaci prostor na komplexnější úkoly a více času pro mezilidské interakce,“ říká Tomáš Malovec.
V roce 2019 se odborníci na digitalizaci zákaznických center spojili s experty na umělou inteligenci a zrodil se Born Digital. Jak vznikl tento nápad?
S digitální transformací jsme měli více jak dvacet let zkušeností, perfektně jsme tedy znali prostředí call center a hlavně jsme viděli, v jakých podmínkách operátoři pracují. Řekli jsme si, že je to něco, co můžeme a chceme změnit. Přišli jsme tedy s myšlenkou založení startupu, který přinesl do Česka první formy chatbotů a voicebotů, které automatizují monotónní úkoly operátorů a šetří jim obrovské množství času.
Jaký je výsledek? Co vše umí vaše platforma?
Od začátku jsme kladli důraz na prevenci, a to v podobě analytiky zákaznických interakcí. Ta společnostem přesně ukazuje, jaké problémy zákazníci řeší a jaké procesy stojí za to zautomatizovat. Díky tomu tak naše platforma na rozdíl od konkurence kombinuje jak prvek analytiky, tak automatizaci samotné komunikace. Pro naše klienty je to obrovská výhoda – jednak jsou virtuální asistenti kvalitnější, a za další nepotřebují shánět dalšího dodavatele. Nezáleží na tom, jestli chtějí automatizovat e-mail, chat, hovory, nebo analyzovat konverzace se zákazníky – vše mají v rámci jedné platformy.
Kam jste se posunuli za dobu od založení firmy?
Hlavním posunem je pro nás právě to, že už se nesoustředíme pouze na kontaktní centra. Naše řešení si našlo uplatnění ve školství, zdravotnictví, ale i u policie nebo u hasičů. Jedním z příkladů je digitální lékařský asistent, který nahrává rozhovor mezi lékařem a pacientem v reálném čase. Na základě přepisu vytvoří na konci vyšetření lékařskou zprávu, včetně žádanky pro další vyšetření, atd. Šetříme tak lékařům až třetinu času, kterou tráví administrativou. Taková řešení nám dávají obrovský smysl.
Českým obcím podle vás pomohou digitální úředníci. Kdo to je? Jací jsou?
Na projektu e-Úředníka spolupracujeme společně s Českou spořitelnou, proto si jej můžete představit vlastně jako takový chytrý bankomat. Na obrazovce bude k dispozici digitální persona, se kterou můžete interagovat pomocí hlasu nebo dotykové obrazovky. Vyřídíte s ní poplatek za psa, za odpad nebo třeba založení živnosti. Technologie je schopna ověřit vaši identitu, tisknout dokumenty, ale i přijímat a vydávat peníze. Má potenciál pomoci v odlehlých komunitách, kde lidé jinak musí na úřady dojíždět. Pomoci může i přetíženým úředníkům na pracovních nebo stavebních úřadech.
Jak může pomoci virtuální asistentka desítkám lidem naráz například během výpadku elektřiny?
V oblasti energetiky máme mnoho klientů a toto je přesně jeden z praktických příkladů využití. Pomáháme s automatizací poruchových linek, kdy je digitální asistent na základě telefonního čísla schopen rozpoznat odkud voláte, jestli v tom místě už evidujeme nějaký výpadek, případně s vámi vyřídit celý proces nahlášení výpadku. Pokud je v daném místě porucha již nahlášena, nevytváří žádné duplicitní záznamy. Zákazníka informuje o probíhající odstávce rovnou při telefonátu a následně je schopen zasílat i textové zprávy s informacemi ohledně vývoje situace. Řešení šetří operátorům obrovské množství času a zákazníci se hlavně dozví potřebné informace v krizové situaci hned, místo toho, aby čekali dlouhé minuty na lince.
Digitální persona může působit i v komerční sféře, jaké jsou příklady využití?
Myslím, že v komerční sféře bude příkladů využití opravdu nespočet. Digitální persona může být přítomna na webových stránkách, v mobilní aplikaci, ale stejně jako e-Úředník i fyzicky na kamenné pobočce. V budoucnu určitě budeme vídat digitální finanční poradce, pojišťováky, asistenty při nákupu v obchodním centru, na e-shopu, a obecně při jakékoli interakci se značkou.
Koho všechno můžete nahradit?
Naším cílem rozhodně není lidi nahrazovat. Zaměřujeme se na automatizaci opravdu rutinních úkolů a požadavků, které lidem zabírají čas a jsou pro ně demotivující. Například digitální lékařský asistent tu není od toho, aby se jakkoli snažil nahrazovat lékaře. Naopak, my chceme dát lékařům prostor, aby měli více času věnovat se pacientům. Obecně usilujeme o to, aby lidé měli díky automatizaci prostor na komplexnější úkoly a více času pro mezilidské interakce.
Co bude tedy v budoucnu dělat člověk?
Každý technologický pokrok přináší zrychlení, větší efektivitu. To, co vám trvalo půl dne vám bude díky umělé inteligenci trvat třeba hodinu. Neznamená to ale, že vás umělá inteligence nahradí – naopak budete schopni té práce udělat víc.
Vstupujeme do nové éry sociálních interakcí?
Rozhodně ano a já vidím to dobré, co tato změna může přinést. Každým dnem takových řešení přibývá. Aktuálně třeba diskutujeme digitální personu se kterou by si mohli povídat a hrát slovní fotbal děti, které leží v nemocnicích, nebo třeba osamocení senioři.
Jak se vám daří oslovovat investory?
V prosinci letošního roku jsme uzavřeli druhé investiční kolo. Získané finance plánujeme využít pro expanzi na západní trhy, na tom teď musíme zapracovat. Věřím, že pokud se nám to povede, budeme schopni další kolo uzavřít nejlépe za rok, za rok a půl.
Máte konkurenci?
Samozřejmě. Snažíme se být ale na trhu leaderem.
Jak si představujete svět za 20-30 let?
Ještě před rokem jsem nebyl schopen dohlédnout, co všechno se (především v našem odvětví) změní a posune dopředu. Co se stane za třicet let je tedy tak trochu ve hvězdách. V té době ale budou v plném pracovním nasazení i mé děti. Obecně mám v nastupující generaci důvěru, a těším se na to, jaký svět se budou snažit utvářet.
Děkuji za rozhovor.
Foto: Poskytnuto Tomášem Malovcem
Autor: Renáta Lucková
Sdílet
Hodnotit
Autor článku
