Rozhovor s Martinem Podolákem, zástupcem generálního ředitele pro oblast produktového a segmentového managementu mBank.
Martin Podolák je zástupcem generálního ředitele mBank pro Českou republiku. Odpovídá za produktový a segmentový management v Česku i na Slovensku. V bankovnictví se pohybuje přes 15 let.
„Pryč jsou také doby, kdy banka byla zkostnatělou institucí bez invence a přidané hodnoty pro klienta. Naše banka sází na digitální, zejména mobilní bankovnictví, kde si klient většinu věcí vyřeší sám, ať už je doma, nebo na cestách, kde objevuje nové zážitky“, říká Martin Podolák.
Vaše dynamická digitální banka působí na českém a slovenském trhu od roku 2007. Jak moc se za tu dobu změnil bankovní systém?
Řekl bych, že zásadně. Tak jako celá společnost i bankovnictví prochází vývojem. Česká republika má velkou výhodu, že její bankovní systém je velmi stabilní, což s sebou přináší velkou dávku jistoty a důvěry v bankovní domy. Klienti tak nemusí řešit základní dilema, zda jejich peníze budou v bezpečí, to je dáno. Pryč jsou také doby, kdy banka byla zkostnatělou institucí bez invence a přidané hodnoty pro klienta. Doby, kdy běžný účet bez poplatků byl exkluzivní nabídkou, internetové bankovnictví velice základní a mobilní aplikace snem (rok 2007), jsou dávno pryč. V dnešním světě jsou bankovní produkty komoditou. Pokud mi něco nevyhovuje, je velmi jednoduché najít obdobnou nebo lepší nabídku. Bance již nestačí nabízet základní služby zdarma, musí mít pro zákazníka přidanou hodnotu. Ať už se bavíme o skvělém uživatelském prostředí a inovacích, které usnadňují život či napomáhají objevovat něco nového, nebo o přístupu ke klientovi, banka se musí neustále posouvat a snažit se přijít na to, jak klienta zaujmout a vzbudit tu správnou pozitivní emoci.
Od té doby se pro vás rozhodlo víc než 700 000 klientů. Čím to podle vás je?
Přišli jsme na poměrně rigidní trh a trochu ho rozhoupali. Jak jsem zmiňoval výše, od té doby se nicméně hodně změnilo. Naše banka sází na digitální, zejména mobilní bankovnictví, kde si klient většinu věcí vyřeší sám, ať už je doma, nebo na cestách, kde objevuje nové zážitky. Už si nemusím rezervovat čas, abych s bankou vyřešil, co potřebuji, prostě to udělám, kdy chci, v aplikaci, případně bance napíšu zprávu na chatu. V průběhu let jsme nabídku služeb stavěli na jednoduchosti a upřímně – každý jsme měli projekty, které se povedly více nebo méně, věřím ale, že klientům přinášíme dlouhodobě jednoduchá a digitální řešení, kterými se snažíme reagovat na jejich potřeby. V posledním roce jsme byli aktivní zejména v platební oblasti. Velký úspěch například sklízí naše eKarta – virtuální karta určená pro platby na internetu, se kterou odpadají obavy z plateb on-line, ztráty dat či peněz. Pevně věřím, že právě to jsou důvodu, proč si nás dosavadní klienti vybrali a stále noví vybírají.
Na český trh jste přišli jako první nízkonákladová banka nové generace. Platí to stále?
Už rozhodně nejsme jediní. Konkurence na českém trhu je velmi velká. Nabídka se srovnává. Musíme se na to zaměřovat a více než kdy předtím hledat tu správnou přidanou hodnotu pro naše klienty. mBank od svého začátku v Česku a na Slovensku hodně vyrostla. Díky tomu se rozrůstají i naše služby a servis. Co určitě stále platí, je, že jsme mobilní, digitální, mladistvá banka a vždy budeme patřit k těm nejmodernějším na trhu.
Díky praktické mobilní aplikaci mohou mít zákazníci mBank svou banku kdykoliv po ruce a jednoduše tak vyřešit vše, co potřebují. Změnilo se vnímání bank u nás?
Určitě ano, jak jsem již do detailu popsal v první odpovědi. Nejzásadnější ale je, jak se změnily nároky, požadavky a přístup klientů. Všechno musí být jednodušší, rychlejší a příjemnější. Stejně tak můžeme očekávat, že mobil bude hrát větší a větší roli.
Mateřská polská společnost mBank spadá pod německou skupinu Commerzbank. Platí to stále?
Ano.
V soutěži Finparáda – Finanční produkt roku 2021 se mBank umístila na stupínku vítězů ve dvou kategoriích – druhé místo získala v kategorii Spotřebitelské neúčelové úvěry a třetí místo v kategorii Bankovní účty pro fyzické osoby podnikatele. Co se od té doby u vás v těchto segmentech změnilo?
Od roku 2021 se toho změnilo hodně. Pokud se nicméně zaměřím na tyto dvě oblasti, tedy úvěry a nabídky pro živnostníky, tak v prvním případě neustále zlepšujeme proces, kterým klient může získat úvěr v mBank. Nedávno jsme pro nově příchozí klienty, kteří u nás nemají účet, spustili možnost doložit příjmy plně digitální cestou pomocí PSD2 – a jsme schopni posoudit jejich úvěr v řádu vteřin. Letos chystáme i propojení s bankovní identitou, což v kombinaci s řešením, které jsem zmiňoval výše, způsobí, že nový klient, který služeb mBank nikdy nevyužíval, bude moci mít peníze na účtu v řádu minut. V oblasti živnostníků chystáme velké věci v druhé polovině tohoto roku – určitě plánujeme rozšířit a významně vylepšit naši nabídku, která už nyní vyhrává ocenění a bude ještě lepší. Detaily bych si nicméně z taktických důvodů ještě nějakou dobu nechal pro sebe.
V dubnu 2022 získala v rámci udílení Mastercard Awards ocenění za nejširší škálu individuálního nastavení zabezpečení plateb v mobilním bankovnictví a v červenci 2022 cenu VISA za digitální propozici. Jak vidíte bezkontaktní ekonomiku?
Pokud se bavíme o bezkontaktním placení, tak zde již není moc o čem mluvit, za mne se stalo naprostým standardem. Klienti si zvykli na jeho jednoduchost a naprosto běžně jej využívají. Banky standardně vydávají contactless karty. Zde bych se opravdu bavil o standardu. V tuto chvíli už jsme na jiné vlně, a tou je placení chytrými zařízeními. To je za mne další krok, kdy klienti opouštějí nejen vkládání karty do terminálu, ale kartu jako takovou. Vidíme obrovské meziroční nárůsty v poměrech a počtech těchto transakcí. Navíc nám dospívá další generace, která s mobilem v ruce v podstatě vyrostla. Už teď vidíme, že 72 % našich aktivních klientů ve věkové skupině 18–25 let má bez jakéhokoli povzbuzení nahranou alespoň jednu kartu v chytrém zařízení. Celkový rozvoj brzdí pouze rozdíly v možnostech za hranicemi, kdy v některých zemích existují pro výběr mobilem z bankomatu nebo i platbu mobilem na terminálu objektivní překážky. Za mne nicméně bude v dohledné budoucnosti naprostým standardem i platba chytrým zařízením a my se musíme dívat co dál.
Jak se díváte na projekt sdílených bankomatů?
Velmi pozitivně a kvituji ho. Jak z pohledu klienta, tak z pohledu banky – a upřímně také z logického pohledu. Dává to prostě smysl. I v mBank aktivně diskutujeme, jaké by měly být naše další kroky, a pevně věřím, že se v tomto roce posuneme.
V srpnu roku 2022 jste virtualizovali celé portfolio svých platebních karet. Jak to funguje?
Naprosto nad očekávání. I přes prvotní obavy si klienti tuto službu velmi oblíbili. Chápou, co a proč jim nabízíme. Důkazem budiž, že 79 % nově vydaných karet mBank ve čtvrtém kvartálu 2022 bylo pouze virtuálních. Unikátnost našeho řešení spočívá v tom, že vůbec nezáleží na tom, jaký typ karty klient preferuje. Všechny totiž nabízíme i v čistě virtuální podobě – ať už jde o standardní nebo prémiové karty k účtu, karty pro děti, studenty i podnikatele, či kreditní karty. Je tedy jen na klientovi, zda zvolí plastovou, či digitální formu.
Jaký je trend virtuálních karet?
Velmi spojený s trendem mobilního placení, který jsem popisoval dříve. Reálně není důvod mít u sebe více než jednu plastovou kartu. Ta nám může vždy pomoci v zahraničí, nebo pokud chybí příslušná technologie pro platbu či výběr mobilem (to se v ČR téměř neděje). Za mne končí doba, kdy jsme měli v peněženkách tři a více karet. Není to nutné, není to bezpečné a ani pohodlné a efektivní. Je jen otázkou času, kdy dojde k většímu přijetí virtuálních / tokenizovaných karet. My v mBank už přemýšlíme nad tím, co bude dál – i po virtuálních kartách.
Jaké další nové technologie má vaše fintechová banka?
Velkou řadu jsem jich již zmínil. Určitě budeme pokračovat v rozvoji virtuálních karet, bankovní identity, PSD2 a mobilních řešení a všeho, co klientovi usnadní život a podpoří ho v objevování nových zážitků. Konkrétní detaily ale zatím nechceme odhalovat.
Jak vidíte banku budoucnosti?
To je velmi zajímavá otázka. Samozřejmě se můžeme bavit o nových technologiích, dalším rozvoji nejrůznějších moderních a fintech řešení, ale za mne musíme začít tam, kde už můžeme něco dělat nyní, a zatím se to neděje. Určitě je nutnost zjednodušovat. Bankovní produkty jsou komodita, jsou navzájem nahraditelné – a přesto mají banky mnohdy velmi komplikované nabídky. Za správnou cestu považuji budování velmi intuitivních digitálních služeb, kdy v centru všeho je zákazník, pro jehož potřeby hledáme produkty a služby, nikoli naopak. Naši zákazníci si nezřizují účet proto, aby měli účet, a kartu proto, aby měli kartu. Chtějí někde uschovat peníze, nechtějí je v hotovosti a chtějí si kupovat věci. Stejně jako se budou vyvíjet potřeby klientů – a my už nyní vidíme například rapidní růst e-commerce – musí se vyvíjet i banka. Cílem by mělo být nabízet pouze to, co je relevantní, a ve chvíli, kdy je to relevantní. Banka by se měla posunout do pozadí, využívat nejmodernější technologie a možná i být jakýmsi hubem, který bude klientovi usnadňovat věci, s nimiž se potýká na každodenní bázi. Automatizovat platební nástroje, propojovat nejdůležitější služby (hlavně ty mimo bankovnictví) a přinášet pocit, že se mohu věnovat něčemu jinému, například novým zážitkům, než své bance.
Děkuji za rozhovor.
Foto: Poskytnuto Martinem Podolákem
Zdroj: Renáta Lucková
Sdílet
Hodnotit
Autor článku
